Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và kinh doanh siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi

Đề án môn học LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà sản xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được với khách hàng cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận động và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người dân tăng lên, đời sống văn minh hiện đại lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh sống, làm việc và du lịch ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục . Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, những chậm trễ về thời gian, những đơn điệu về hàng hóa là một yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất. Đó là loại hình kinh doanh siêu thị, và rất nhiều người đã sung sướng rời xa chợ búa chật chội để tìm đến đây loại hình kinh doanh này đang phát triển trong thời gian gần đây vẫn chưa cao, hàng hóa bán được từ các siêu thị chưa được nhiều như mong muốn. Em chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại các siêu thị ở Hà Nội” nhằm muốn hiểu rõ hơn về các vấn đề kinh doanh tại các siêu thị đó và em cũng muốn biết nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như vậy. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo Nguyễn Thu Hiền, sự giúp đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em hoàn thành đề án. Em rất mong được sự đánh giá , góp ý của cô để em có thể rut kinh nghiệm cho lần sau. 1
Đề án môn học PHẦN NỘI DUNG PHẦN I:. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở SIÊU THỊ HÀ NỘI I.Đặc trưng cơ bản của hệ thống siêu thị ở Hà Nội. Hình thức sở hữu đa dạng như nhà nước, tập thể công ty TNHH công ty cổ phần, liên doanh với nước ngoài . lượng nhân viên phục vụ trong siêu thị tương ứng với một đơn vị diện tích bán hàng là khá nhiều mặc dù đây là loại hình kinh doanh tự phục vụ, phần đa trong số họ là nhân viên bảo vệ, nhân viên trông giữ hàng: Quy mô siêu thị ngày càng lớn cả về diện tích, không gian cả về số lượng chủng loại hàng hóa- khách hàng đến đây để có thể xem và lựa chọn khoảng hơn 150000 món hàng bách hóa gia dụng cùng thực phẩm tươi khô, các loại đồ hấp , thức uống đóng chai, đóng hộp… Tỷ lệ hàng nội trong tổng số doanh thu của năm 1995 khoảng 10-30 % năm 1998 nâng lên 80-98%. Một số siêu thị ở trung tâm thành phố có nhiều người nước ngoài sinh sống, qua lại, tỷ lệ hàng nhập ngoại cao hơn . Tuy nhiên một số đặc trưng nổi bật mà mọi người có thể nhận ra là trong siêu thị một số mặt hàng thực phẩm mà nhất là đồ tươi sống như thịt, cá , rau…chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Phương hướng kinh doanh là loại hình bản lẻ với số lượng lớn theo phương thức tự phục vụ, tự chọn. Thông qua tìm hiểu nghiên cứu thị trường nắm bắt được nhu cầu rồi tìm nguồn cung ứng hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà cung ứng trong ngoài nước sau đó trưng bày theo cách thuận tiện, bắt mắt nhất với chất lượng đảm bảo hàng hóa có nguồn gốc , giá cả đã được gắn cùng. Nhìn chung kinh doanh siêu thị chủ yếu là quản lý đóng vai trò chủ yếu. Do siêu thị là loại hình kinh doanh mới văn minh , hiện đại là nơi cung cấp những những nguồn hàng tin cậy cho người tiêu dùng, người tiêu dùng đến đây mua có thể tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa mà không đắn đo gì. Khi một người muốn mua một sản phẩm tốt, chất lượng họ thường nghĩ ngay đến siêu thị, phải chăng đây là ưu điểm lớn của siêu thị? Trong kênh phân phối người trung gian thương mại là một trong những thành viên cơ bản của kênh nó được chia thành 2 cấp độ trung gian bán buôn , trung gian bán lẻ. Siêu thị cũng là một nhà trung gian trong kênh phân phối để phân phối hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng . Người tiêu dùng cuối 2
Đề án môn học cùng gồm người tiêu dùng cá nhân , người sử dụng công nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp . Người tiêu dùng cuối cùng cũng là các thành viên của kênh bởi vì họ liên quan đến chức năng đàm phán và là điểm đến của hàng hóa . Theo quan điểm quản lý , hoàn toàn hợp lý khi chúng ta cho rằng người tiêu dùng cuối cùng là thị trường mục tiêu của tất cả các hệ thống thương mại. Bởi vậy kênh marketing có thể bao gồm những người tiêu dùng cuối cùng . tuy nhiên, họ tham gia vào kênh bằng thực hiện các chức năng khác giúp cho quá trình phân phối dễ dàng và hiệu quả hơn. Siêu thị là một trong những trung gian bán lẻ trong kênh phân phối phát hiện nhu cầu của khách hàng , tìm và bán những hàng hóa ở thời gian địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng mong muốn. Trong lĩnh vực bán lẻ người bán lẻ ngày càng trở nên lớn, thậm chí khổng lồ trong kinh doanh. Vì quy mô chuyển thành sức mạnh , khi người bán lẻ trở nên lớn hơn , họ càng có khả năng ảnh hưởng lớn hơn đến các hoạt động của các thành viên khác của kênh ( người bán buôn và người sản xuất ).những người bán lẻ khổng lồ với sức mua và thị phần thị trường lớn. Sự quản lý tốt hiện nay đang thể hiện như là các nhà bán lẻ có sức mạnh . Họ lớn hơn các nhà sản xuất cung cấp cho họ và có khả năng giữ vị trí thống trị trong kênh marketing các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ. Các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ . Vai trò của người bán lẻ trong các kênh marketing liên quan đến quy mô và loại hình bán lẻ bao gồm : phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bán những hàng hóa ở thời gian , địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn. Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời gian mà khách hàng sẵn sàng mua. Chúng ta có thể thấy các công việc phân phối đặc biệt thích hợp với người bán lẻ bao gồm: 1. Đưa ra sự hỗ trợ về con người và vật chất để sản xuất và người bán buôn có thể có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng gần với vị trí sinh sống của họ. 2. Cung cấp việc bán hàng cá nhân , quảng cáo và trưng bày để bán các sản phẩm của người sản xuất . 3. Phát hiện nhu cầu tiêu dùng và truyền những thông tin này trở lại qua kênh. 3
Đề án môn học 4. Phân chia số lượng hàng hóa thành nhiều lượng nhỏ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, qua đó tiết kiệm cho người cung cấp ( bằng việc chấp nhận khối lượng vận chuyển lớn tường ứng ). Và tạo thuận lợi cho người tiêu dùng . 5. Thực hiện dự trữ , tồn kho để người cung cấp có thể có dự trữ tồn kho rộng lớn sản phẩm của họ ở vị trí chi phí thấp và có thể cho phép người tiêu dùng tiếp xúc tiện lợi nhất với sản phẩm của người sản xuất và người bán buôn . 6.San sẻ rủi ro cho người sản xuất ( hay bán buôn ) bằng việc đề nghị và chấp nhận phân phối trước mùa tiêu thụ. Mức độ người bán lẻ thực hiện các công việc phân phối ở trên là rất khác nhau . có những người bán lẻ lại làm ít nhất các công việc này. một số người bán lẻ chọn chiến lược cung cấp các dịch vụ phân phối ở mức bán lẻ nhiều nhất. Ngược lại một số nhà bán lẻ lại bán giá thấp với mức độ cung cấp dịch vụ bán lẻ thấp nhất. Họ bán các hỗn hợp hàng hóa không dự định trước , không có dịch vụ cá nhân. Thường xuyên phải xếp hàng dài để trả tiền. ở mức trung bình là các nhà bán lẻ quản lý dự trữ cẩn thận ở các cửa hàng của họ để đảm bảo cho khách hàng luôn luôn tìm thấy những mặt hàng của họ cần, họ luôn có nhiều quầy để trả tiền để khách hàng không phải chờ lâu . Quy mô tăng lên của người bán lẻ có ảnh hưởng đến phân chia các công việc phân phối giữa các thành viên của kênh , đặc biệt một số công việc phân phối trước đây do người sản xuất và bán buôn làm nay được chuyển sang cho người bán lẻ có quy mô lớn. Ví dụ: phần lớn các cửa hàng chuỗi lớn và cửa hàng bách hóa tổng hợp có hệ thống kho hiện đại của chính họ để dự trữ và đặt hàng hóa có hiệu quả . điều này đã giảm được việc sử dụng bán buôn xuống mức thấp nhất. Như vậy quy mô của người bán lẻ tạo nên tiềm năng cho họ thực hiện các công việc phân phối có hiệu quả . Mặt khác, quy mô lớn của người bán lẻ đã làm tăng sức mạnh và tính độc lập của họ , họ không dễ dàng bị ảnh hưởng bởi người sản xuất nữa. một thực tế đang xuất hiện trong bán lẻ tạo ra thách thức lớn cho người quản lý kênh là sự thay đổi vai trò của người bán lẻ trong kênh. Thực chất người bán lẻ đóng vai trò 2 mặt : 4
Đề án môn học Một mặt , những người cung cấp ( sản xuất hoặc bán buôn ) hy vọng người bán lẻ hoạt động như đại lý bán của họ. Họ hy vọng người bán lẻ dự trữ hàng và thực hiện các xúc tiến để mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho hàng hóa của họ hơn cho hàng hóa của những người cung cấp khác , mặt khác người bán lẻ cũng hoạt động như các đại lý mua cho các khách hàng của họ. Trong vai trò này, người bán lẻ hiểu nhu cầu của khách hàng , tìm kiếm và mua chỉ từ những người cung cấp có loại hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng . Thực tế là tất cả những người bán lẻ đều thực hiện đầy đủ cả 2 vai trò trên ,nhưng mỗi vai trò đang được thay đổi. Cùng với số lượng những người bán lẻ theo định hướng marketing ngày càng tăng, vấn đề dự trữ và bán hàng hóa như thế nào ngày càng không phải do những người cung cấp quyết định mà là từ sự phân tích thị trường mục tiêu của chính bản thân người bán lẻ . nhiều nhà bán lẻ bây giời đủ lớn để gây sức ép đối với người cung cấp , chỉ mua và bán những hàng hóa phù hợp với nhu cầu của khách hàng của họ. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các trung gian thương mại trên thị trường đang có sự thay đổi lớn . Phân tích được xu thế này sẽ giúp doanh nghiệp biết cần phải tổ chức và quản lý các kênh marketing theo những phương thức và giải pháp nào cho hiệu quả? Cũng tùy từng mặt hàng mà siêu thị là trung gian ở các kênh phân phối dài ngắn khác nhau. Có hàng hóa siêu thị là trung gian trực tiếp trong kênh phân phối , lúc đó các hàng hóa này thường là những mặt hàng công nghiệp, mặt hàng tiêu dùng có giá trị cao, các mặt hàng hải sản tươi sống, rau quả. Siêu thị là trung gian gián tiếp đối với những mặt hàng có giá trị nhỏ, đồ gia dụng 2. Đặc điểm của khách hàng. Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người . Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng ( khách hàng ) còn chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn yếu tố chính là: những nhân tố văn hóa, những 5
Đề án môn học nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng. Trên thực tế khách hàng vào siêu thị có thể có nhiều kiểu. Họ có thể là những người thường xuyên có nhu cầu mua sắm trong các siêu thị . Đây là những khách hàng quá bận rộn với công việc không có đủ thời gian đi lại nhiều nơi để mua nhiều thứ, nên họ vào siêu thị để có thể nhanh chóng tìm được đủ những thứ hàng hóa mình cần. Những người này đặc biệt có thú đi siêu thị mua hàng một phần họ là những người có kinh tế khá giả. Hay là những khách hàng luôn tìm thấy sự thoải mái , thư giãn lúc vào đây khi mà được phục vụ chu đáo mà không bị căng thẳng do không phải mặc cả từng món hàng như ngoài chợ, không bị quá đắt, mua nhầm. Cũng có thể là những khách hàng luôn tin tưởng vào hàng hóa trong siêu thị được đảm bảo chất lượng và độ an toàn vệ sinh hơn hàng ngoài chợ, đặc biệt là thực phẩm tươi sống như cá biển, thịt…Điều này cũng đã giúp khách hàng là nam giới, người mà đi chợ là một trong những đối tượng đầu tiên để những người bán ở chợ thu lợi về chất lượng sản phẩm , giá cả, những thông tin họ không được cập nhật do không phải là khách hàng thường xuyên nắm vững những điều đó mà ngày cáng có nhiều doanh nghiệp, tổ chức muốn kinh doanh siêu thị , bỏ vốn vào lĩnh vực này ,rồi tìm kiếm nguồn hàng từ các nhà cung ứng trong, ngoài nứơc. cố gắng trưng bày tất cả các mặt hàng cần thiết từ bách hóa gia dụng đến thực phẩm tươi , khô, các loại đồ hộp, thức uống đóng chai…Bên cạnh đó siêu thị trang bị giỏ hàng, xe đẩy hàng, xe hàng tạo sự thuận tiện cho những khách hàng mua nhiều hàng những người đi cùng trẻ em và cũng khá phù hợp với những khách hàng là nam giới, khi họ tránh được việc cảm thấy kỳ cục khi mà sách giỏ hàng ra chợ, thay vào đó họ chỉ việc tự do đẩy xe lựa chọn hàng hóa. Kinh tế ngày càng phát triển thì loại khách hàng này ngày càng nhiều do mọi người đầu tư nhiều thời gian hơn cho công việc cộng với tư tưởng về vai trò người phụ nữ trong gia đình đã khác, nam giới bây giờ cũng có thể làm công việc đi mua sắm hàng ngày. Kiểu khách hàng thứ 2 là những khách hàng đi vào siêu thị chưa chắc sẽ mua hàng hay có mua thì thỉnh thoảng mới mua. Họ thuộc tốp khách mua ít xem nhiều, lượng này chiếm khá nhiều trong siêu thị. Một phần do tính tò mò 6
Đề án môn học của họ vì loại hinh kinh doanh hiện đại, mới lạ ( ta cũng có thể thấy điều này khi đế Tràng Tiền Plara) phần khác có thể họ vào để tham khảo bởi họ là những người rất nhạy cảm với giá. Giá cả trong siêu thị vì một số lý do nào đó mà cao hơn bên ngoài và như vậy hàng hóa trong siêu thị trở thành hình mẫu cho họ. Biết được mức giá rồi ra ngoài họ chỉ cần trả giá thấp hơn một chút. đầy là điểm khác biệt giữa các loại hình kinh doanh như chợ, cửa hàng… Ở ngoài họ có thể mặc cả gía cò kè bớt một thêm hai, mua mớ rau thêm cọng hành …Mua ký thịt thì nói làm sao cho người bán phải cân đúng mới chịu, đi từ hàng này sang hàng khác tìm món ngon nhất và mặc cả sao cho mua được với giá thấp nhất đó mới là nghệ thuật. Điều này thì không thể có trong siêu thị , hay họ có thể đi vào siêu thị xem hàng,mua hàng, sản phẩm mới rồi về kể cho người khác nghe. Việc thu hút lọai khách hang này cũng được các siêu thị chủ ý. Một số siêu thị thỉnh thoảng có những chương trình quảng bá nhằm gây thêm sự tò mò đối với khách hàng. điều này không phải không quan trọng do đây là khách hàng đến xem nhiều mua ít. Bởi một điều những người này có thể là khách hàng của họ trong tương lai và đây còn là nhóm truyền tin rất quan trọng cho siêu thị. Một kiêu khách hàng nữa họ có thể nhận thấy là những người khách hàng vãng lai họ thỉnh thoảng mới đến siêu thị và họ đến đây trong một hoàn cảnh nào đó. Chẳng hạn đó là những người khách du lịch, những người đột xuất có công việc đến thành phố hay những cặp vợ chồng mới cưới …Họ đến đây vì họ muốn an tâm về chất lượng , không bị mua hớ trong môi trường lạ lẫm, trong một dịp quan trọng. Đội ngũ nhân viên ở một số siêu thị có khả năng ngoại ngữ khá tốt có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của những khách hàng là người nước ngoài. Qua nghiên cứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số người được hỏi cho rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số người từng đi siêu thị. điều đó đã chứng tỏ siêu thị đã thu hút được người tiêu dùng ở Hà Nội, họ đế đầy vì sự tiện ích mà siêu thị có thể đem lại cho họ, cái mà nếu thực hiện mua sắm ở ngoài họ không bao giờ có thể tìm thấy. Tuy nhiên nếu kỳ vọng đó của họ không đạt được thì chắc chắn họ quay về với cái “chợ làng” xưa kia .Đây cũng chính là thực tế mà gần đây các siêu thị phải đối mặt-tình trạng mất khách, vắng khách. 7
Đề án môn học PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Các siêu thị chưa xác định được thị trường mục tiêu của mình, phân khúc thị trường chưa được hợp lý theo khu vực địa lý. Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lí đòi hỏi phải chia thành những đơn vị địa lý khác nhau. Các siêu thị có thể quyết định hoạt động trong một vài vùng địa lí hay hoạt động trong tất cả các vùng, nhưng cần chú ý đến những sự khác biệt về các nhu cầu của từng vùng địa lí. Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý, theo hành vi cũng là điều quan trọng. Trên cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác giới tính, qui mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập , nghề nghiệp…Các biến nhân khẩu học là cơ phổ biến để phân biệt các nhóm khách hàng .Lý do thư nhát là những mong muốn sơ thích và muuc dộ sử dung của người tiêu dùng thường gắn bó chặt chẽ với biến nhan khẩu học .Thứ hai là các biến nhân khấu học dễ đo lường hơn hầu hết các biến khác.Khi đánh giá các khúc thị trường khác nhau ,siêu thị phải xem xét ba yếu tố cụ thể là quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường ,mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường,những mục tiêu và nguồn tài nguyên của siêu thị Câu hỏi đầu tiên là, khúc thị trường tiềm ẩn có nhưỡng đặc điểm về quy mô và mức tăng trưởng vừa sức không .Siêu thị phải biết những khúc thị trường phù hợp với từng đối tượng khác hàng ,một khúc thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng như mong muốn nhưng lại có thể thiếu tiềm năng sinh lời .Mọt khúc thị trường sẽ không hấp dẫn ,nếu nó có nhiều đôi thủ cạnh tranh mạnh hay là hay tấn công . Siêu thị có thể áp dụng ba cách tiếp cận thị trường ,xác định thị trường mục tiêu là quyết định phân biệt các nhóm khác nhau tạo nên thị trường và phát triển những sản phẩm và mảketing mix tương ưng cho từng thị trường mục tiêu .Ngày nay người bán đang bỏ dần marketing đại trà và tạo đạc điểm khác biệt cho sản phẩm và chuyển sang marketing theo mục tiêu .Phan khúc thị trường là việc phân chia thị trường thành những nhóm người mua khác nhau có những nhu cầu hay phản ứng khác nhau.Người làm marketing dùng thử các biến khác nhau để xem biến nào bộc lộ những cơ hội tốt nhất của khúc thị trường .Đối với mỗi khúc thị trường phải xác định được những đạc điểm riêng biệt của nhóm khách hàng đó . Hiệu quả của phân khúc thị trường phụ thuộc vòa chỗ các khúc thị trường có đo lường được, có cơ bản ,có thể 8
Đề án môn học tiếp cận, có thể phân biệt và có thể hoạt động ở đó hay không. Siêu thị có thể bỏ những điểm khác biệt cảu các khúc thị trường ,phát triển nhữnh sản phẩm khác nhau cho một khúc thị trường,hay theo đuổi một khúc thị trường mới.Khi lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu người làm marketing cần xem xét các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trường và các kế hoạch xâm chiếm những thị trường tiềm ẩn II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâm trí khách hàng khong chỉ do dạc điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing của siêu thị tạo dựng mà còn do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công viêc của một chiến lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình ảnh mà còn phải lựa chọn cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trường mục tiêu Vị thế của một siêu thị trên thị trường ở tầm cỡ nào đó là do khách hàng nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt vị thế cụ thể được chọn ,trực tiêp liên quan đến việc các siêu thị lựa chọn chiến lược cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh những vùng thị trường mà đối thủ cạnh tranh chưa “sở hữu” .Một vị cụ thể được lựa chọn chỉ trở thành hiện thực nếu nó đươc hậu thuẫn bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được sự khác biệt so với cac siêu thị khác và các hoạt đọng marketing mà khách hàng nhận biết được khi họ đã từng đến siêu thị .Trên thực tế thì ta thấy chỉ một số siêuthị Hà Nội làm được việc này nhưng nó vãn còn nhiều thiếu sót như siêu thị Tràng Tiền Plaza sản phẩm chủ yếu là chát lượng cao như Gucci, adidas, Pierre… Hầu như các siêu thị ở Hà Nội chỉ có ở trung tâm thành phố mà các khu vực gần ngoại thành và ngoại thành Hà Nội không có siêu thị nếu có chỉ là nhữnh siêu thị nhỏ ,phải chăng đay cũng là một lý do dẫn đến lượng khách hàng đến siêu thị vẫn chưa đươc như mong muốn .Bởi một số khách hàng muốn đi siêu thị nhưng do siêu thị quá xa với họ hoạc phương tiện để đi không được thuận tiện.Để khắc phục điều này siêu thị phải phân khúc thị trường được xác định theo khu vực địa lý và nên giới hạn trong an kính phục vụ hợp lý khoảng 3-5 km.Với khoảng cách này,người dân chỉ cần khoảng15- 20 phút đi bộ hoặc 10 phút đi xe máy là có thể tới siêu thị mua sắm .Theo quy hoạch chumg của thành phố ,cứ đến khoảnh ba đến năm phường nên có một siêu thị quy mô vừa (1000-2000 m2).Ở thị trường mục tiêu đã xác định theo khu vực đia lý, siêu thị phục vụ tát cả các đói tượng khách hàng ,mà 9
Đề án môn học không biệt tuổi tác …Vì hàng hóa bán ra của siêu thị là hàng tiêu dùng thông dụng hàng ngày cần thiết cho mọi đối tượng .Các siêu thị cần căn cứ vào thực lực của đơn vị mình để hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế ở thủ đô Hà Nội Trước hết mỗi đơn vị cần xác định quy mô siêu thị phù hợp trong giai đoạn phát triển ngày nay ,mô hình chung cho các siêu thị ở thành phố là :quy mô vừa phải ,hàng hóa kinh doanh là hàng hóa thông thường ,hàng hóa phải phonh phú ,giá cả hợp lý Tuy các siêu thị ở Hà Nội chưa chọn được vị thế địa điểm của mình song các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh mỗi siêu thị đều chọn cho mình vị trí khá chiến lược. Siêu thị Phú Lâm ở ngay vòng xoay Phú Lâm quận 6 là siêu thị đông dân, trục giao thông quan trọng “đón nhận khách hàng” từ đồng bằng Sông Cử Long ,trung tâm thành phố , khu vực Chợ Lớn, vùng ngoại thành Bình Chánh, siêu thị Sài Gòn trên đường Ba Tháng hai huyết mạch, cửa ngõ giao thông trọng giữ Miền Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ. Siêu thị Bình Dân nằm trên đường Quang Trung, quân Gò Vấp , là khu vực mà cho đến nay chưa có hệ thống siêu thị tầm cỡ nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình. III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING. 1. Sản phẩm. Một số siêu thị chưa có sự đảm bảo nguồn gốc hàng hóa : Không ít người cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được thụ hưởng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượng đảm bảo mà còn được tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyện đi mua sắm, thì hàng hóa tại siêu thị cũng như chất lượng hàng hóa ở đây vẫn còn tồn tại nhiều điều bất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đến với siêu thị luôn nghĩ rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượng luôn được đảm bảo. Trên nguyên tắc là như vậy, người mua ở đây luôn có cảm giác là mua được hàng thật của những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cảm giác nên để kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và họ thấy thất vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nội vẫn giải giác bắt gặp hàng giả , hàng nhái chất lượng kém không rõ xuất xứ … 10
Đề án môn học Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ ( qua gia công đóng gói, đồ hộp…) chất lượng không đảm bảo quá hạn sử dụng nhưng lại chậm kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiều nguồn khác nhau chưa kiểm soát được . Theo văn bản quy định về chất lượng hàng hóa nếu hàng hóa bán tại các cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc tại những địa điểm mà đơn vị sản xuất thuê thì chất lượng hàng hóa do chính đơn vị đó chịu trách nhiệm. Trong trường hợp các cửa hàng , đơn vị kinh doanh mua hàng bán để hưởng lãi thì chất lượng hàng hóa sẽ do đơn vị kinh doanh đó chịu trách nhiệm. Còn chất lượng hàng hóa trong siêu thị thì sao ? Tại các siêu thị Hà Nội có tới 60% hàng hóa trong siêu thị được nhập từ chính nhà sản xuất còn 40% hàng hóa được nhập từ các đơn vị phân phối sản phẩm . sở dĩ như vậy là vì sẽ tạo thuận lợi cho siêu thị trong việc giải quyết những hàng hóa không đạt tiêu chuẩn về chất lượng nhất là khi phải trả lại hàng hay có những thắc mắc , phát hiện mới liên quan đến chất lượng hàng hóa , siêu thị trực tiếp phản ánh với nhà sản xuất sẽ nhanh chóng có câu trả lời hơn, tránh sự tồn đọng hàng hóa quá lâu, giảm rủi ro và tốn kém nếu so với việc qua trung gian thứ ba. Và theo như lời ban lãnh đạo các siêu thị thì những hàng hóa được bày bán trong siêu thị của họ đều có thể đổi lại , trả lại cho đơn vị cung cấp nếu như chất lượng hàng hóa không đảm bảo. Nhưng trên thực tế mọi việc không hoàn toàn là tốt cả. Một minh chứng cụ thể tại Tràng Tiền Plaza hàng hóa chủ yếu là hàng hiệu, được ví là siêu thị của người giàu không phải không có chuyện hàng giả, hàng kém chất lượng. đã có một quầy hàng bị đình chỉ kinh doanh do phát hiện thấy hàng giả mang nhãn hiệu Lusis Vuiton, một hãng chuyên sản xuất đồ da nổi tiếng của Pháp . trong tháng 3 năm 2002 chi cục quản lý thị trường Hà Nội đã phối hợp với các cơ quan liên ngành kiểm tra và phát hiện một doanh nghiệp tại đây bán kính đen đeo mắt giả nhãn hiệu của hãng kính thời trang nổi tiếng Vercase . Lô hàng đã bị thu và chủ hàng cũng bị phạt hành chính . Tại siêu thị Tower, ban quản lý thị trường cũng phát hiện những vi phạm như kẹo chocolate cao cấp không có nhãn hiệu . trong siêu thị Todimax, số 5 Điện Biên Phủ, các mặt hàng như quạt điện, điện thoại cố định, máy fax, phíc đun nước điều hòa nhiệt độ , cũng có những vi phạm về quy 11
Đề án môn học chế ghi nhãn hàng hóa như chưa có đơn vị nhập khẩu . Trong đợt tổng kiểm tra về nhãn mác hàng hóa vừa qua đã có 80% số hàng hóa được kiểm tra không tuân thủ về nhãn mác. Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày nên phần lớn kiểm kê chỉ được thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả, số lượng mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trường ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa . Có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa mới hàng hóa đã qua chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào hạn sử dụng đến khi muốn đổi lại nhân viên không chấp nhận. Đây là những bất cẩn từ phía người mua. Còn có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng hạn các sản phẩm được đóng bao gói cẩn thận còn hạn sử dụng nhưng có các tạp chất ( như có ruồi trong thạch đóng cốc , sữa nổi váng bẩn, rán trong nước giải khát…) Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa chưa được phong phú đa dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩm phong phú để có quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lượng của sản phẩm để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý thích của mình. Nhưng ở trong siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu của họ , khiến họ vẫn phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng . 2. Giá cả. Giá được ấn định như thế nào ? . Từ xưa đến nay giá thường được người mua và người bán ấn định qua thương lượng với nhau. Người bán thường chào giá cao hơn mức mà họ hy vọng nhận được , còn người mua thì trả giá thấp hơn và họ có ý định chi. Sau khi mặc cả họ sẽ đi đến một giá có thể chấp nhận được. Việc ấn định một giá cho tất cả những người mua là một ý tưởng tương đối hiện đại. Nó nảy sinh từ việc phát triển bán lẻ trên qui mô lớn vào cuối thế kỷ 19 .W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker và một số người khác đã công bố “ chính sách dứt khoát một giá”bởi vì họ kinh doanh quá nhiều mặt hàng và cai quản quá nhiều nhân viên. Xưa nay giá đã tác động như yếu tố quyết định việc lựa chọn của người mua. Và tình hình vẫn đúng là như vậy đối với những nước nghèo, những nhóm người nghèo và đối với sản phẩm hàng hóa . Tuy nhiên trong những thập kỷ gần đây yếu tố giá cả đã trở lên tương đối quan trọng trong hành vi 12
Đề án môn học lựa chọn của người mua. Dù vậy giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng thứ nhất quyết định thị phần của doanh nghiệp, công ty và khả năng sinh lời của nó, đúng vậy việc định giá có liên quan rất nhiềi đến thị phần và doanh thu của siêu thị . Nhưng không vì thế mà ta đưa ra một mức giá khá cao, hay cao hơn nhiều so với tư thương bên ngoài bảo trợ . Tại các siêu thị ở Hà Nội giá cả tuy so với trước đây có giảm xuống ở mức chấp nhận được nhưng vẫn cao hơn so với ở chợ và tư thương bên ngoài từ 5-10%. Chẳng hạn hàng hóa tại siêu thị Tràng Tiền Plaza chủ yếu là hàng hiệu như Gucci, Adidas… Và giá cả đương nhiên thuộc loại hiệu luôn, giá ở đây thường đắt hơn hàng cùng loại ở bên ngoài từ 50.000-100.000 đ trở lên. Người tiêu dùng đặt cho cái tên siêu thị của người giàu cũng đúng . Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mức thuế 10% , các chi phí như thuê mặt bằng thuê nhân công, các chi phí khác đã làm cho hàng hóa trong siêu thị mặc dù giá mua đầu vào nhờ số lượng nhiều cũng không đủ sức cạnh tranh với các tiềm tạp hóa , các sạp chợ nơi không phải trả nhân công , lấy công làm lãi họ sẵn sàng bán với giá vừa đủ có lời. Cách định giá ở nhiều siêu thị chưa linh hoạt theo biến động của thị trường và sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Đây là do siêu thị chưa nghiên cứu kỹ thị trường hoặc thực hiện nghiên cứu nhưng không thường xuyên nên không nắm bắt kịp kỳ vọng của khách hàng về giá cả. Có nhiều đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến giá như tính đồng nhất, tính dị biệt, tính thời vụ, tính dễ hỏng…Ví dụ đối với những sản phẩm có tính dễ hỏng(thực phẩm hàng nông sản…), trong nhiều trường hợp, giá bán được xác định theo chất lượng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải được điều chỉnh thường xuyên cho phù hợp với chất lượng của sản phẩm bị biến đổi nhanh chóng. Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong sử dụng, rất khó đặt mức giá khác biệt. Ngược lại, những sản phẩm có sự khác biệt lớn, người tiêu dùng không thích sử dụng thay thế hoặc không tìm được hàng hóa thay thế, thường có quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch lớn so với chi phí bỏ ra. Ngoài ra nhận thức của khách hàng về giá trong nhiều trường hợp chịu ảnh hưởng của yếu tâm lý. Đặc điểm này thường rất phổ biến ở các hàng hóa phi vật chất ( dịch vụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm , về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế. 13
Đề án môn học Mọi sự thay đổi về giá đều có thể tác động đến khách hàng, những người phân phối và những người cung ứng…ở đây ta xem xét đến những phản ứng của khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu biết đúng việc thay đổi về giá. Việc giảm giá có thể được hiểu theo những cách khác nhau: mặt hàng này sắp xửa được thay thế một mẫu mã mới, mặt hàng bán chậm và có thể không còn được bán trong tương lai, giá còn có thể giảm xuống nữa hay chất lượng đã bị giảm. Việc tăng giá có thể gây khó khăn cho việc tiêu thụ nhưng cũng có thể mang một số ý nghĩa tích cực đối với khách hàng. Khách hàng nhạy cảm về giá nhất đối với những sản phẩm đắt tiền và hay được mua thường xuyên, trong khi họ lại ít nhận thấy giá tăng lên đối với những mặt hàng rẻ tiền mà họ mua thường xuyên. Ngoài ra một số người ít quan tâm hơn đế giá của sản phẩm , mà họ chú trọng nhiều hơn cho việc tiếp nhận, khai thác và phục vụ sản phẩm đó trong suốt đời nó. Vì vậy các siêu thị cần phải tìm kiếm những nguyên tắc liên quan ứng xử về giá cho nó được linh hoạt. Một tình trạng khác là không niêm yết giá vì bỏ sót hoặc hàng hóa không đủ tiêu chuẩn quy định. Chúng đã khiến cho khách hàng, nhất là những khách hàng nhạy cảm về giá ngày một xa lánh siêu thị trở về với mô hình chợ, cửa hàng . Có khách hàng tới siêu thị khi đi ra chỉ mua được một hoặc hai gói bimbim. Khách hàng vào xem chiếm tới 50% lượng khách để tham khảo giá, thỏa mãn sự tò mò rồi ra ngoài mua. 3. Đội ngũ nhân viên của siêu thị . Không chỉ vấn đề hàng hóa , giá cả đang vướng mắc mà trong thời gian qua nhiều khách hàng gửi thư đến các tòa soạn báo có ý kiến về phong cách phục vụ kém thiếu tôn trọng đối với khách hàng . Đến siêu thị điện tử 33 phố Huế khi biết khách hàng đến siêu thị chỉ để khảo sát giá chứ không mua thì nhân viên tỏ ra rất lạnh lùng trả lời nhát gừng những câu hỏi về chất lượng hàng, từ chối giải đáp những thắc mắc về giá cả. Còn nếu vào trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza thì chỉ được tôn trọng nếu bạn là người nước ngoài hay trông giống một nhà doanh nghiệp vì giá cả ở đây cựu cao và ghi giá bằng USD, không có chuyện tư vấn về tính năng tác dụng của sản phẩm hay bàn bạc về giá cả mà khách hàng tự xem . Nhân viên bán hàng chỉ làm nhiệm vụ canh giữ hàng hóa , làm thủ tục thu tiền khi khách đồng ý mua và rất không vui nếu khách hàng chỉ xem chứ không mua. Một số điều đó đã nói 14
Đề án môn học lên rằng khâu tuyển chọn đào tạo nhân viên còn nhiều sơ suất, nhân viên chưa được đào tạo kỹ hoặc có đào tạo thì không đạt tiêu chuẩn, trình độ. Thậm chí một số còn không có khả năng giao tiếp với khách hàng người nước ngoài đã ảnh hưởng lớn đến công tác bán hàng. Một điều mà khách hàng dễ nhận thấy rằng dù không phải là thân quen, người bán và người mua ở chợ thường có mối quan hệ chân tình, cái này rất khác với mấy cô bán hàng ở siêu thị . Đây chính là một sự thu hút lớn giải thích tại sao khách hàng vẫn chưa thay chợ bằng siêu thị . Vậy chúng ta phải làm gì và làm như thế nào để khắc phục điều này ?Điều này quả thật là rất khó, xong nếu chúng ta biết cách tháo gỡ thì nó cũng khắc phục được một phần nào đó. Trước tiên, các nhân viên của siêu thị ai cũng phải qua lớp đào tạo marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán hàng phải rất sáng tạo , với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Nhân viên phải biết cách tiếp xúc ,chào mời người mua để có được mối quan hệ tốt ban đầu, trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là điều rất quan trọng , nhân viên cần hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Phương pháp thỏa mã nhu cầu bắt đầu từ việc tìm kiếm nhu cầu đích thực của khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng noi ra càng nhiều càng tốt. Phương pháp này đòi hỏi có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần đóng vai trò một người có hiểu biết hy vọng giúp đỡ khách hàng tiết kiệm được tiền bạc , thời gian. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp đó đều hướng vào giao dịch, mục đích của chúng là giúp nhân viên bán hàng kết thúc một thương vụ với một khách hàng nào đó , trong nhiều trường hợp nó không chỉ đơn giản là tìm cách bán được hàng mà chọn mục tiêu là một khách hàng quan trọng và còn muốn tranh thủ được và phục vụ . Nhiều công ty còn muốn thể hiện cho khách hàng thấy nó có khả năng phục vụ những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là nếu có thể hình thành được mối quan hệ gắn bó chặt chẽ. Ngoài ra siêu thị cần có các biện pháp phạt thích hợp đối với những nhân viên có thái độ không tốt đối với khách hàng . 4. Một số các yếu tố khác. 15
Đề án môn học Sự thuận tiện, tại các nước khác trên thế giới bất kỳ cửa hàng nào cũng gắn liền với sân đỗ ôtô, riêng ở Việt Nam mà thực tế có thể thấy ở Hà Nội nhiều siêu thị còn có bãi đỗ xe , gửi xe quá nhỏ hẹp hoặc để ngay trên hè phố. Diện tích kinh doanh nhỏ bé mặt không gian vị trí chưa đạt tiêu chuẩn hóa , không theo một quy hoạch nào làm cho lối đi giữa các gian hàng không đu thoải mái , sắp xếp hàng hóa lộn xộn phản lại tác dụng của một siêu thị văn minh hiện đại. Một số khác chưa trang bị giỏ đựng hay xe đẩy hàng đã làm giảm sự thuận tiện trong đi lại và lựa chọn hàng không như sự kỳ vọng về sự thuận tiện nhanh chóng trong mua sắm trong siêu thị . Mặt khách phương thức thanh toán ở các siêu thị cũng có vấn đề phải bàn đặc biệt là trong việc bán hàng cho người nước ngoài , số lượng siêu thị sử dụng thẻ thanh toán còn quá ít ỏi… Thông tin: nhu cầu con người luôn biến đổi và các nhà sản xuất cố gắng nghiên cứu ra những sản phẩm , thay đổi kiểu dáng , mẫu mã liên tục để thỏa mãn điều đó . Nhưng không phải là phục vụ cho một khách hàng mà là toàn bộ khách hàng . Chính điều đó mà đối với một số ít khách hàng khi một sản phẩm mới ra đời hay một kiểu dáng công cụ mới có thể không nắm bắt kịp dẫn tới việc mua nhầm hay sử dụng sai công dụng. Đây là kẽ hở của siêu thị trong vấn đề truyền thông cho khách hàng những điều cần thiết nhất, những thông tin bổ xung khi mua hàng liên quan đến quyền lợi của họ . Các siêu thị luôn tâm niệm rằng bên cạnh các khách hàng thì nhà cung cấp đóng một vai trò khá quan trọng đối với họ. Nhà cung cấp là nguồn cung cấp hàng chủ yếu đối với các siêu thị . Vấn đề hợp tác liên kết giữa nhà sản xuất , người nhập khẩu, bán buôn với siêu thị đã được một số siêu thị thực hiện rất tốt đã góp phần làm giảm chi phí cho siêu thị tiến tới hạ giá. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì vấn đề nguồn cung ứng hàng hóa cho siêu thị vẫn còn bất ổn, liên tục. Nhiều mặt hàng siêu thị đã ký với nhà cung ứng nhưng vì một lý do nào đó không có hàng thế rồi siêu thị đành chấp nhận. Nói chung kinh doanh siêu thị đang gặp rất nhiều vất vả về nguồn cung ứng, do vậy hiện nay một số siêu thị đã chuyển qua kinh doanh hàng nội địa là chính, điều này hạn chế nhiều tới việc mở rộng sản phẩm mẫu mã ,kiểu dáng . Tình trạng vốn ít giá thuê mặt bằng, hàng hóa chưa phong phú độc đáo, chưa có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với những siêu thị lớn hơn nên các siêu thị nhỏ chưa thuyết phục được người tiêu dùng Hà Nội . Điều 16
Đề án môn học này có thể do chủng loại hàng hóa , giá cả cách trưng bày…và quy trình làm việc không thống nhất làm cho mối liên kết trong các siêu thị với nhau còn hạn chế , cạnh tranh nhau gây ra hiệu quả không tốt cho chính các siêu thị . IV. ĐÁNH GIÁ : Chúng ta cũng phải công nhận rằng các siêu thị đang dần tự khẳng định các thế mạnh của mình. Tuy nhiên như vậy không có nghĩa là mọi vấn đề đều hòan hảo, vấn đề là làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hòa nhập vào đời sống của các bộ phận dân cư , để người dân thích ứng với các hình thức bán hàng ở siêu thị , để họ tới siêu thị để mua hàng hóa nhiều hơn. Vấn đề này còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên cạnh đó là một phần của marketing. 17
Đề án môn học PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU. Siêu thị cần tiến hành phân khúc thị trường và người tiêu dùng để lựa chọn và quyết định bao nhiêu sản phẩm và dịch vụ mà mình sẽ chào bán cho khách hàng . Hiện nay , nhóm khách hàng mục tiêu của các siêu thị Hà Nội đa phần là những người có thu nhập khá trở lên và khách du lịch đến Hà Nội . Nhưng muốn tồn tại và phát triển thì trong tương lai các siêu thị cần nghiên cứu thị trường , xác định đúng thị trường mục tiêu của mình. Thị trường mục tiêu của siêu thị thích hợp nhất là phân khúc thị trường được xác định theo khu vực địa lý của từng khu vực. Siêu thị cần có bộ phận marketing chuyên trách để thường xuyên làm công tác nghiên cứu thị trường , tâm lí khách hàng , hành vi khách hàng để nắm bắt được những nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Bởi mỗi khúc thị trường nên cần được xác định chi tiết hơn các đặc điểm. Ta cần có thêm các yếu tố phân khúc thị trường , như những yếu tố nhân khẩu học , tâm lý học , sở thích đối với phương tiện truyền thông ,thái độ ,và hành vi: ví dụ Smythe đã công bố một chương trình nghiên cứu phân khúc thị trường rất bổ ích đối với thị trường những người nghiện caffe. Những người nghiên caffe được đánh giá tầm quan trọng về 25 tính chất của sản phẩm, sau khi phân tích yếu tố của các số liệu thì thấy hiện ra rất rõ ba khúc thị trường , chúng có quy mô xấp xỉ bằng nhau nhưng khác nhau rất nhiều về lợi ích mong muốn tần suất sử dụng. Rõ ràng là những người làm marketing hi vọng phát hiện được những đặc điểm khác nhau của các khúc thị trường . Trong trường hợp tốt nhất thì những khúc thị trường này sẽ khác nhau về mặt tâm lí và có những đặc điểm khác nhau về sở thích đối với phương tiện truyền thông . Có nhiều cách để phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu. tuy nhiên không phải tất cả các cách phân khúc thị trường đều có hiệu quả cả , để đảm bảo hữu ích tối đa các khúc thị trường phải có các đặc điểm sau. 18
Đề án môn học (1) Đo lường được: quy mô , sức mua và các đặc điểm của khúc thị trường đều đo được, các biến phân khúc thị trường nhất định rất khó đo lường . (2). Khá lớn : những khúc thị trường này phải khá lớn và sinh lời xứng đáng để phục vụ , khúc thị trường phải là một nhóm lớn nhất và đông nhất , xứng đáng để thực hiện một chương trình marketing riêng. (3). Có thể tiếp cận được : các khúc thị trường phải tiếp cận được và phục vụ có hiệu quả (4). Có thể phân biệt được: các khúc thị trường này khác biệt nhau về quan niệm và đáp ứng khác nhau đối với các yếu tố marketing mix và chương trình marketing khác. (5).Cơ chế hoạt động được : có thể xây dựng những chương trình có hiệu quả để thu hút và phục vụ những khúc thị trường đó. Siêu thị cũng cần cố gắng và khai thác các siêu khúc thị trường chứ không phải chỉ có những khúc thị trường riêng rẽ. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP 1.Chiến lược sản phẩm. Chọn cơ cấu và chủng loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp . Hàng hóa kinh doanh tại siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký . Hàng nhập vào siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thông qua hợp đồng mua bán hàng hóa và thanh toán qua ngân hàng . Hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể là hàng nội địa hay hàng ngoại nhập và phải đăng ký chất lượng tại các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng nếu bắt buộc. Sắp xếp hàng hóa một cách khoa học, trật tự , hệ thống, có lối đi thông thoáng , giá cả niêm yết rõ ràng và phải được cập nhật thường xuyên , hàng điện tử phải có hướng dẫn bảo quản , bảo hành. Các thực phẩm tươi sống rau sạch bày bán phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn xử lý kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lượng kém , hàng cấm lưu thông ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng phải loại bỏ . Các siêu thị không nên vì lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu , gần hoặc đã quá hạn sử dụng và thường xuyên kiểm tra. Các siêu thị có thể sử dụng như các màng nhựa ngăn nước , độ ẩm ,khí ôxi , hương vị nhưng vẫn có thể thẩm thấu khí một cách thích hợp cho phép sản phẩm có thể giữ được lâu lại vừa có lợi cho môi trường . 19