Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt đúng hay sai? Có nhiều người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn đúng. Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng trăm công ty sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ cùng loại như bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch sự nhất và tôn trọng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là thực hiện công đoạn một cuộc bán hàng, nhưng chỉ hành động như một cái máy bán hàng thì bạn không thể hiện được thái độ phục vụ, hành vi của người bán hàng sẽ nói lên thái độ.Việc chăm sóc và phục vụ được chia thành 5 bước như sau:
Bước 1: Chào mời
Hãy chào mời khách hàng với một nụ cười thật tươi và không tạo sụ căng thẳng hoặc làm khách hàng bối rối, sự nhiệt tình quá mức sẽ làm khách hàng bị áp lực hoặc khó chịu khi xem hàng.
Ví dụ: Chào chị, mời chị vào xem ạ! Hoặc Chào chị, mời chị mua ạ!, Chào chị, chị mua gì? Khách hàng sẽ thích câu mời nào nhất? chắc chắn là câu đầu tiên. Họ có quyền được đến xem, được lựa chọn và không nhất thiết họ phải có trách nhiệm mua. Tuy nhiên cách phục vụ của người bán sẽ làm cho khách hàng bị thuyết phục và được gợi lên nhu cầu để mua.
Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì?
Thông thường, người bán hàng sẽ ra sức giới thiệu tính năng sản phẩm của mình cho khách hàng, nhưng thực sự chưa hiểu khách hàng cần gì và muốn gì, nếu bạn giới thiệu một sản phẩm không đáp ứng mong đợi của khách hàng bạn sẽ làm họ chán và thất vọng.
Hãy quan sát, hỏi và thăm dò xem khách hàng quan tâm điều gì? Họ đi xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dùng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc típ người nào? Kỹ tính hay dễ chịu? ...
Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bạn chỉ cần đề nghị một vài sản phẩm đúng mong đợi của họ, họ sẽ thật sự quan tâm và chính bản thân họ cũng xác định đúng nhu cầu mua hàng của mình.
Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm và báo giá
Bạn không nên bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, vì họ cũng chưa thấy lợi ích của sản phẩm của bạn bán. Tuy nhiên, việc đầu tiên khi xem là khách hàng thường hỏi giá bao nhiêu. Bạn cứ thông báo giá cho khách hàng, nhưng bạn nói với họ rằng có rất nhiều mức giá khác nhau. Và có nhiều mặt hàng khác nhau. Và có cùng công dụng như vậy.
Hãy mời khách hàng thử hoặc cầm nắm, ngửi... và khách hàng sẽ quan tâm, lúc đó bạn sẽ có cơ hội để ca ngợi sản phẩm của mình, mỗi một sản phẩm là một bài hát, mỗi người bán hàng là một ca sĩ, bài hát đó sẽ hấp dẫn hay không, đi vào lòng người hay không phụ thuộc rất nhiều vào đẳng cấp của ca sĩ. Người bán hàng phải hiểu biết rất kỹ về sản phẩm của mình.
Bạn nói cho khách hàng một vài đặc tính vượt trội của sản phẩm và nhờ những đặc tính đó bạn sẽ diễn tả thành lợi ích và giá trị của món hàng. Thông thường, hiện nay có tới 80% những người bán hàng chỉ bán đặc tính của món hàng mà thôi,nhưng có 100% người mua hàng chỉ muốn mua lợi ích và giá trị sử dụng của món hàng. Lợi ích của món hàng có thể là vô hình có thể hữu hình, lợi ích vô hình là sản phẩm đó nói lên đẳng cấp của sử dụng, ví dụ: Một chiếc xe hơi Mercedes-Benz bạn không thể nói nó bền hay nó tiết kiệm nhiên liệu hoặc giá cả hợp lý, vì người mua chiếc xe đẳng cấp này thể hiện sự thành đạt và đẳng cấp của người sở hữu nó.
Bước 4: Kết thúc cuộc bán hàng
Trước khi kết thúc cuộc mua bán, bạn sẽ phải trải qua việc xử lý các phản bác của khách hàng. Nhưng bạn đừng lo lắng khi khách hàng phản biện, vì chỉ có phản biện mới có tín hiệu mua hàng. Khách hàng thường phản biện những gì? Trả giá, giảm giá, lo lắng chất lượng sản phẩm, so sánh giá cả với nơi khác, cách thức thanh toán, giao hàng, khuyến mãi...Đó là những phản bác rất bình thường và chứng tỏ khách hàng đang rất quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Ví dụ khách hàng nói: Giá cao quá vậy?
Bạn sẽ trả lời như thế nào? Thông thường người bán hàng sẽ phản ứng ngược lại: Dạ Không. Bạn càng bảo vệ ý kiến của mình bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ sai và họ phòng thủ cũng như nghi ngờ về tính trung trực của người bán. Khi nghe khách hàng phản bác như vậy, bạn cứ thản nhiên và trả lời khách hàng: Chị nói giá cao là đúng, và nhiều người cũng nói món hàng giá cao như chị vậy, bởi vì chị đang xem xét một món hàng cao cấp và giá trị cao. Rất nhiều người muốn mua món hàng này, nhưng toàn là những người sử dụng hàng cao cấp và có điều kiện như chị vậy.
Lúc này, bạn hãy khen khách hàng qua cách mua hàng của họ, bạn sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng. Nói tóm lại khi khách hàng phản bác, bạn thực hiện công thức 3 Đ: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý. Bạn đồng cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tình với cách giải thích của bạn và khách hàng sẽ đồng ý mua.
Sau khi bạn xử lý phản bác xong, còn chần chờ gì nữa, bạn hãy kết thúc cuộc mua bán một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn phát hiện ra các tín hiệu kết thúc của khách hàng như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ, ngửi mùi, ướm thử...Khi phát hiện ra tín hiệu hãy kết thúc. Đừng bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không? Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là không. Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy cái này cho chị nhé! Chị lấy 3 hay 4 cái ạ! Bạn giúp khách hàng một quyết định mua hàng khi họ còn chần chừ.
Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là phần nhạy cảm nhất và cần thiết nhất để giữ được khách hàng lần sau quay lại.
Thu tiền và trao hàng: Khi nhận tiền của khách hàng bạn hãy nói lên số tiền mình nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị là 30.000 đồng.
Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân trọng vì đó là món hàng mà khách hàng vừa sở hữu và vừa trả tiền cho bạn.
Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao món hàng cho khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ bảo đảm chất lượng của món hàng mà bạn đã từng nói với họ.
Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt
Đây chưa phải là bước kết thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn đang chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng mới lần sau cho khách hàng đó.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét